This exploratory case study analyzes the Volkswagen diesel crisis from a crisis
communication perspective. The Volkswagen diesel case provides a unique opportunity
to examine how a Fortune 500 company managed (or mismanaged) an intentional
corporate misdeed, and to understand the shortcomings of existing crisis
communication theories. In analyzing the case, this study adopted the theoretical
frameworks from the two dominant crisis communication theories, namely Image
Repair Theory and Situational Crisis Communication Theory. Our findings show
Volkswagen’s systemic failure of crisis management and communication before and
after the crisis erupted. The findings also suggest the scholarly need to further develop
crisis communication theories in providing strategic implications for major crises such
as the Volkswagen diesel case.
Keywords: Volkswagen, crisis communication, image restoration, situational crisis

기업의 위기관리에서 효율적인 커뮤니케이션 전략은 기업경쟁력 확보에 핵심적 요소로 부각되고 있다.
이에 따라, 본 연구는 최근 발생한 폭스바겐의 배기가스 유출 조작 사건과 이에 대한 폭스바겐사의 위기
대처 관리에 관한 사례 조사 (case study) 를 실시하여, 기업의 위기 커뮤니케이션이 더욱 효과적으로 실
행되기 위해서는 어떠한 요소들이 필요한지에 대해 모색해 보았다. 특히, 기업의 위기 커뮤니게이션 전략
에 자주 쓰이는 두 가지 이론, 이미지 회복 이론(Image Repair Theory)과 상황별 위기 커뮤니케이션 이
론(Situational Crisis Communication Theory)를 중심으로 폭스바겐사의 위기 대응 커뮤니케이션 전
략을 분석하였다. 이를 통해 기업의 위기관리 계획 수립 시 장애요소를 살펴보고 또한 기업의 위기 상황
에서 실제로 사용될 수 있는 실천적 커뮤니케이션 방법론을 제시하였다.
주제어: 폭스바겐, 위기관리 커뮤니케이션, 이미지 회복, 상황적 위기